Henkilökohtainen asiakasohjauspalvelu sote-keskuksissa
Kehittämisprojekti oli osa Varsinais-Suomen tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskus -hanketta (hankekausi 2020–2023).
Projektin tavoitteet
Pilotoida Varsinais-Suomen terveyskeskuksissa asiakasohjausmalli, joka
- tuottaa asiakkaalle sujuvat, oikea-aikaiset ja tarpeelliset palvelut, jotka mahdollistavat asiakkaan selviytymisen omia voimavarojaan käyttäen
- kehittää yhteistyötä sosiaali- ja terveyspalvelujen välillä
- tasapainottaa palvelujen painopistettä ja resurssien käyttöä perusterveydenhuollon ja erikoissairaanhoidon välillä
Miten tavoitteisiin päästään?
Asiakasohjauspalvelun pilotti on käynnistynyt suuressa osassa Varsinais-Suomen hyvinvointialuetta helmikuun 2021 ja tammikuun 2023 välisenä aikana. Asiakasohjauspalvelu Varhalla on terveyskeskuksissa ja terveysasemilla tapahtuvaa vastaanottotyötä, jota tekevät sairaanhoitaja tai terveydenhoitaja ja sosiaaliohjaaja tai sosiaalityöntekijä, yhdessä tai erikseen, asiakkaan tarpeista riippuen.
Pilotissa on Varhan alueelle luotu yhtenäinen asiakasohjauksen toimintamalli. Työparitoiminta edistää ja nopeuttaa asiakkaan palveluiden selvittämistä ja järjestämistä, ”yhden pysähdyksen taktiikalla”.
Palvelun piiriin pyritään ensisijaisesti saamaan asiakkaat, jotka käyttävät paljon sote-palveluita tai ovat elämäntilanteensa/ sairautensa vuoksi haavoittuvassa asemassa ja/tai asiakkaan voimavarat ovat syystä tai toisessa vähäiset. Joskus asiakkaan olemassa olevat palvelut tarvitsevat vain koostamista, jotta asiakas pystyy itse hahmottamaan kokonaisuuden ja koordinoimaan sitä itse.
Asiakas voi hakeutua palveluun itse, läheisen tai muun ammattilaisen ohjaamana.
Palvelussa tärkeintä on asiakkaan kiireetön kohtaaminen sekä asiakkaan omien voimavarojen etsiminen, löytäminen ja tukeminen. Yhdessä asiakkaan kanssa kartoitetaan asiakkaan tilanne ja käytössä olevat palvelut. Selvitystyön jälkeen suunnitellaan ja järjestetään palvelut järkeväksi kokonaisuudeksi asiakkaan tarpeiden mukaan. Asiakasvastaava toimii asiakkaan rinnalla kulkijana ja saattaa asiakkaan oikeisiin palveluihin, jos tilanne sitä vaatii.
Asiakasvastaavat saavat työhönsä hyvän perehdytyksen sekä koulutusta työstä nousevien tarpeiden pohjalta. Palvelua ja monialaista työskentelyä kehitetään asiakasvastaavien yhteisessä verkostossa sekä alueellisesti sote-keskuksittain ohjausryhmissä, joihin osallistuvat myös lähiesihenkilöt.
Asiakasvastaavat työskentelevät alueellisesti yhdessä eri yhteistyökumppaneiden kanssa. Näitä yhteistyötahoja ovat kaikki sote-palvelut, järjestöpalvelut, seurakunta, Kela sekä kulttuuri- ja liikuntapalvelut. Verkostoitumisen yhteydessä asiakasvastaavat markkinoivat palveluaan muille ammattilaisille sekä opettavat muita ammattilaisia tunnistamaan ja ohjaamaan oikeat asiakkaat asiakasohjauspalvelun piiriin.
Palvelua pilotoidaan alueen terveyskeskuksissa/terveysasemilla, jotta palveluiden painopistettä voitaisiin kääntää raskaista palveluista ja erikoissairaanhoidosta peruspalveluihin. Hyödyntämällä mm. järjestötoimijoita, seurakuntaa ja kokemusasiantuntijoiden vertaistukea, voidaan sote-palveluiden käyttöä mahdollisuuksien mukaan vähentää ja näin ollen vaikuttaa myös kustannusten laskuun.
Linkki Innokylään toimintamallin kuvaukseen:
Henkilökohtainen asiakasohjauspalvelu terveyskeskuksissa | Innokylä (innokyla.fi)
Lue lisää jutuista: Ihmisen avuksi yhdessä
Asiakasvastaavat
Yhteystiedot
Projektipäällikkö Tiia Korpisalo tiia.korpisalo@varha.fi
Projektikoordinaattori Suvi Vainio suvi.m.vainio@varha.fi